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Experiência do usuário: Como ela influencia nas suas vendas?

Muitos empreendedores, ao constatar que a evolução de sua empresa não tem sido significativa, ou que as vendas de seu negócio não crescem conforme o planejado, perguntam: onde está o erro? Muitas das vezes a resposta está na experiência do usuário.

Uma pequena falha nesse processo de interação e de contato entre o cliente e o produto ou serviço tem o poder de gerar perdas razoáveis de vendas, de receitas e de clientes. Vamos entender neste artigo o significado do termo UX, sigla em inglês para experiência do usuário, e analisar como ela, ou a falta de uma boa UX, podem impactar negativamente na evolução natural de seu negócio.

O que é UX

UX, User Experience, significa experiência do usuário e desde a sua criação serve para designar a vivência, para usar outra palavra, que um usuário tem ao fazer uso de um produto ou de um serviço, ou todo o processo de contato existente entre ele e uma marca, seja por meio da ida ao espaço físico da empresa, acessando o site da marca ou realizando um download do aplicativo do serviço.

O termo ganha importância à medida que a tecnologia avança no mundo, mas também à medida que o mercado fica mais competitivo, a concorrência existente em cada segmento do mercado se acirra, e com isso um mero detalhe na experiência do usuário tem o poder de fazer o consumidor escolher um produto e não outro para comprar, ou do cliente escolher um serviço ao invés de outro para consumir.

A experiência do usuário é observada em alguns estágios distintos, todos com a mesma importância: temos a pré-venda, que é quando o trabalho de marketing precisa ser eficiente, já que este quem leva os clientes e futuros consumidores aos espaços da marca (uma loja, um site, um aplicativo), temos a venda, que é quando o mesmo decide ou não consumir aquele produto ou serviço, e o pós-venda, que é a experiência do usuário após a consumação da compra ou da aquisição do serviço.

É por isso que o termo experiência é tão bem sugestivo. O cliente, ao lembrar-se do porque comprou ou não aquele produto, do porque viajou ou não por determinada empresa, vai entender que toda a sua experiência no processo foi satisfatória, frustrante ou inexistente.

Quais os fatores que influenciam na experiência do usuário

Agora vamos entrar em uma área mais direta para que o empreendedor entenda os elementos que fazem seu negócio ser bem sucedido dentro desta relação vendas x experiência do usuário.

Alguns fatores que determinam uma experiência do usuário:

O conteúdo, que precisa ser útil de alguma forma para o consumidor;
Peças publicitárias, que normalmente levam o consumidor a loja, ou ao site;
Atendimento, que é a base de uma boa venda e pós-venda;
Design, e aqui podemos falar do projeto visual, tanto do espaço físico, quanto do site;
Usabilidade, termo recorrente no mundo digital, e de importância gigante para vendas feitas em smartphones e no mundo virtual;
Condições oferecidas para compra, para troca e para devolução;
Desempenho dos meios de vendas: se for um site, o quão rápido é este site, se sai frequentemente do ar, etc.

São muitos outros fatores que proporcionam, ou não, uma experiência do usuário capaz de alavancar vendas, ou fazer uma empresa regredir em sua capacidade de crescer.

A experiência do usuário no campo virtual

Já mencionamos que o termo refere-se tanto a espaços físicos, quanto ao universo virtual. A experiência do usuário fornecida pela Disney World, por exemplo, acontece, sobretudo dentro de seus espaços físicos, onde a mágica acontece.

Neste tópico vamos priorizar, entretanto, a experiência do usuário no campo virtual, onde a grande maioria das novas empresas ganha mercado, se sustenta, e projeta crescimento futuro. E esta experiência é das mais essenciais no mundo atual, pois a evolução é tendência e em pouco tempo teremos quase que exclusivamente vendas de serviços e produtos via internet.

Assim, pensar na experiência que o seu site proporciona ao usuário não é somente importante, mas básico para o futuro de seu negócio. Quando seu negócio é encontrado por um usuário, e ele clica no site de sua empresa, os cinco segundos seguintes já são por demais importantes. Se o site não abrir rapidamente, é bem capaz desse mesmo usuário retornar à página anterior.

Ou seja: a performance do site é um fator que gera vendas e que ao mesmo tempo afasta usuários e possíveis clientes. Invista em um bom servidor e em um site leve, simples, útil, de fácil navegação e que proporcione uma performance satisfatória.

O seu site precisa ser bonito?

O design do site, outro fator extremamente essencial, não tem relação imediata com estética, mas sim, se ele tiver uma identidade visual que chame atenção também pela beleza, então ótimo.

Mas o principal elemento a ser trabalhado é o quão útil e fácil ele é. Ele necessariamente precisa ser de fácil navegação, ou seja, nada de inventar layouts inovadores e exóticos. Escolha o simples e foque na mensagem a ser passada, ou seja, o quão seu produto é bom ou o quão seu serviço é diferenciado.

Sites de e-commerce evoluíram muito com o passar dos anos, e a inclusão de um simples botão de comprar com um clique acabou gerando milhões de vendas a mais nas principais lojas virtuais Brasil afora. Então é regra: facilite no que for possível o processo de venda de seu produto e serviço no âmbito virtual.

Usabilidade

A usabilidade de um site gera vendas se for bem feito. Não deixe de perder vendas por conta de um processo complicado de cadastro na hora de fechar a venda de um produto. O usuário sempre vai querer ter a sua vida facilitada, então pense nisso. Assim, quando criar o site, plataforma ou aplicativo de seu negócio:

Pense em seus usuários, entenda as suas necessidades e assim se certifique de qual o objetivo de seu negócio, e do site/app que está desenvolvendo;
Dedique um tempo para definir toda a hierarquia do projeto: crie um mapa do site, e tenha certeza de fazer cada botão levar o usuário para uma área bem definida e de fácil entendimento. Não deixe o usuário ter dificuldade para chegar ao momento final da compra ou da aquisição do serviço;
Tenha certeza que a sua navegação é completamente acessível: já falamos diversas vezes, a acessibilidade digital é um termo fundamental para uma boa experiência do usuário. Fale a língua do usuário, não busque criar um diálogo rebuscado com seus potenciais clientes. Facilite tudo e de todas as formas possíveis. Lembre-se sempre: um usuário pode sair muito rápido de seu site, basta tão somente que ele sinta um mínimo de dificuldade;
Mantenha a interface o mais simples possível: uma página inicial simples, direta, útil, de fácil entendimento, é tudo que um usuário quer ao entrar no site de uma marca. Por que então não oferecer isso para eles?
Cause uma boa impressão, faça um teste antes com um grupo de pessoas e escute as observações delas. O intuito final de um site de vendas é gerar uma boa impressão, ser útil e fácil, e deixar o caminho livre para o usuário finalizar uma compra o mais rápido possível.

Por que a experiência do usuário influencia nas vendas?

Quando falamos que causar uma boa impressão de seu site, plataforma ou aplicativo, gera um sentimento maior de compra, o mesmo acontece ao contrário. Se um usuário entrar em um site desorganizado, a probabilidade do mesmo sair em algum momento é muito grande. Ninguém quer perder tempo tendo que adivinhar onde cada botão irá levar.

Ademais,

Um bom site consegue converter visitantes em clientes, o principal objetivo que um negócio possui. Ele consegue facilitar a vida do cliente, oferecer um bom produto, ou serviço, aperfeiçoar o tempo que ele leva desde o momento que entra no site até o momento em que conclui a compra, e proporcionar ao usuário uma sensação de bem estar, porque sim, uma boa experiência do usuário gera bem estar.
Uma boa plataforma com atendimento personalizado e não robótico, consegue fidelizar clientes. E fidelizar clientes em um mercado cada vez mais competitivo e com muitas opções para os consumidores é algo de importância significativa. E através de uma boa experiência do usuário a empresa consegue fidelizar seu produto, ou serviço.
Uma das consequências em longo prazo de um bom trabalho de experiência com o usuário é a autoridade da marca, que cresce, e se solidifica com o tempo. Ter uma marca respeitável, inclusiva, e com fama de proporcionar uma boa vivência em seus espaços aos seus clientes é algo essencial para um crescimento contínuo.

Conclusão

Proporcionar uma boa experiência do usuário em seu site, sua plataforma, seu aplicativo, ou seu espaço físico, é um dos elementos básicos de uma empresa bem sucedida. Criar a partir de seu negócio, um espaço de inclusão, que facilite a vida dos clientes, e que ofereça uma boa experiência do início ao fim, é o ponto de partida para o sucesso.

Pense no sucesso que terá e comece desde agora, caso ainda não possua, um projeto para programar uma boa experiência de usuário em sua empresa.

E aí guerreiro, está pronto para construir um legado por meio do UX? Explore outros conteúdos como este em nosso blog, e esteja preparado para os próximos desafios.